女子网购电脑主板现裂痕！因无开箱视频退换难

外包装完好无损，为何其中的主板却出现弯折的裂痕？去年12月11日，姜女士通过淘宝平台购入华硕品牌“主板+CPU”套餐，实付款5719元。姜女士拆开快递后发现，主板外观损坏，但因缺失开箱视频，退换诉求陷入僵局。如今，事情过去了三个月，仍未得到解决。记者调查发现，随着新业态消费模式的发展，网购已融入公众生活中，随之而来的消费维权诉求也增多。有关商家滥用“商品拆封”限制退货现象，成为消费维权热点关注事件。当消费者陷入类似的维权困局时，该如何破解？

争议焦点
●消费者：让店铺出具封装时产品完好的视频或图片证据被拒
●店铺：售后申请超过七天，无法退换
●网购平台：消费者缺少验货或者开箱视频等关键举证材料
●快递方：外包装完好，建议客户跟卖家协商

事件还原
网购华硕主板现裂痕

2024年12月11日，趁电商平台促销期间，姜女士通过淘宝“A-SUS华硕旗舰店”，购买了“主板+CPU”套餐，实付款5719元。姜女士表示，家里的电脑应该更新换代了，主板是买给儿子组装电脑用的，在比对多款产品后，她最终选定这款华硕品牌的主板。

12月14日，姜女士网购的主板由快递送货上门。“我看外面纸箱很整洁，也没有折损的痕迹，就先放着了。”姜女士说，当时已经是晚上，儿子也没在家，她并没有立即拆封。快递到达后第三天，她才和儿子一起拆开包裹。“打开外层的包装纸箱，里面的飞机盒纸箱也没有磕碰，所有包装都有封条密封。”姜女士表示，打开后，她发现主板有一角弯折，并且有明显的裂痕。

根据姜女士提供的图片，记者看到，主板上面布满元器件，其中一角的圆孔处出现裂痕，长度占据主板一边1/3，弯折角度近45度。姜女士表示，主板出现裂痕完全无法使用，她让儿子联系店铺进行退换，却遭到了拒绝。

多方受访
华硕 可自费检测是否符合维修条件

3月17日，记者联系了“ASUS华硕旗舰店”的客服，并表明采访意图。记者就姜女士5719元购买主板出现裂痕的纠纷，向客服提出三个问题：责任划分依据、拒赔理由、封箱自证证据。客服仅回复：“需要核实，并使用下单账号联系客服，非下单账号无法提供服务。”

记者又拨打了华硕官方服务中心的电话，工作人员称，旗舰店为授权经销商，如果消费者有开箱视频，退换服务应由店铺处理。根据官网条款，主板断裂属人为损坏不在保修范围内。“因为没有开箱视频，姜女士这种情况我们只能按照保外进行判定。”工作人员表示，主板的序列号上有一个贴纸，标注着“检测合格”为出厂检验证明，但暂时无法提供商品封箱前完整状态的影像或物流记录。

记者在华硕官方网站输入姜女士所购买的主板型号看到，保修条款第一部分写明，华硕主板于售出15天（含）内如发生产品不良，可以实施新品DOA（包换新品服务），以所购买的凭证日期为准，向购买渠道商家申请更换。其中，换新服务需满足三项条件：提供有效购买凭证、保证包装与附件完整、非人为损坏。截至发稿前，华硕给予姜女士新的解决方案称，她可以把主板邮寄到服务中心进行检测，看看主板是否能够维修，但检验费和后续维修费需要姜女士自行承担。

淘宝 尽力与店铺协商退换主板事宜

记者联系了淘宝平台客服。客服人员确认，的确查询到姜女士去年12月11日购买的这款商品订单信息，因超出平台规定的售后服务时效，该订单的线上维权入口已关闭。平台客服称，会尽快与消费者姜女士和店铺协商。3月17日下午，姜女士称，她接到了淘宝平台客服给她的回电。客服称，由于姜女士付款时选择的是免息分期的方式，但实际中却含有息费，平台会退还误扣分期息费并承诺与店铺协商退换主板事宜。

顺丰 外包装完好，建议客户跟卖家协商处理

3月19日，记者联系了顺丰快递。一名工作人员称，主板本身有物品原包装，在此基础上还套了纸箱。鉴于外包装完好，建议客户跟卖家协商处理，或者联系平台处理此事。根据姜女士提供的图片，记者看到，主板原包装外另套有纸箱，纸箱无破损痕迹。姜女士表示，主板的花费并非一笔小数目，她会维权到底，本报将持续关注此事。

陷入僵局
无开箱视频退换主板被拒

“店铺给出两种拒赔理由：一是物流运输导致损坏，二是人为弯折。”姜女士反驳称，邮寄来的外包装完好，且主板材质特殊，上面布满针状元器件，徒手掰弯可能会伤及手指。姜女士认为客服的说法过于绝对，她认为或许主板在发货前就存在问题。

姜女士在产品主页看到，服务保障中有“7天无理由退换”的服务，她以此为由向店铺提出更换主板的诉求。但店铺称，她发出的售后申请超过七天，无法退换。“我是第6天晚上跟店铺进行沟通的，怎么能算超时呢？”就此事，姜女士又寻找淘宝购物平台客服进行维权。平台回复称，消费者签收后建议即时验货并留存开箱视频等证据，若缺少关键举证材料，责任归属需进一步核查，不过平台愿意赔付她50元维修费。“为何断定是个人损坏而不是主板本身存在问题呢？”姜女士说，她让店铺出具封装时产品完好的视频或图片证据，但被拒。截至发稿前，姜女士与店铺及平台多次协商，历经三个月的时间，仍因责任归属争议未达成一致。她希望更换一块完好主板。

律师解读
没有开箱视频如何维权？责任难以明确，建议起诉处理

随着新业态消费模式的发展，网购已融入公众生活中，随之而来的消费维权诉求也增多。有关物流履约风险与商品质量争议，成为消费维权热点关注事件。若姜女士所言情况属实，她既没有开箱验货视频，又不能享受“7天无理由退换”的服务，她该如何进行维权？记者采访了辽宁斌鹏律师事务所宋敖嘉律师。

宋敖嘉表示，2022年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条明确，“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”她表示，该条款直接回应了实践中商家滥用“商品拆封”限制退货权的问题，降低了消费者举证难度。

此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条写明，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。而根据该法第二十三条第三款规定，经营者提供电视机等耐用商品，六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

宋敖嘉表示，若可以证明姜女士购买的电脑主板属于计算机核心部件，符合“耐用商品”定义，且从签收日至发现折痕日未超出六个月期限，那么商家需自证商品出厂无质量问题或损坏系消费者人为导致。姜女士无需自行委托鉴定，商家若无法举证，则应承担退换责任。

宋敖嘉建议，若最终责任难以明确，建议姜女士起诉处理此事。

■业内提醒
固定双重证据 降低举证难度

就此事，记者采访了快递行业的业内人士。该人士表示，若能认定非消费者个人损坏的前提下，赔偿责任的归属需分为两种情况。

第一种是，快递运输中的赔偿。根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条，邮政企业根据邮件的损失负有赔偿责任。

第二种是，产品缺陷导致的赔偿。在此情况下，若外包装完好但内物因产品本身缺陷而破损，消费者有权向生产者或销售者索赔。若缺陷是由运输者或仓储者的过错造成的，生产者或销售者在赔偿后可以向他们追责。

业内人士建议，消费者在邮寄高价商品时，首先要进行商品保价。收到快递时尽量完成“全程录像开箱视频”和“物流人员见证”的双重证据固定流程，有效降低维权举证难度。

半岛晨报、39度视频记者刘宣州禾